互联网医疗在线问诊（健康咨询服务规范）

健康咨询服务规范（试运营版） 本规范适用于 营养师、护士等健康服务提供者通过商详页“问医生”入口为商详用户提供咨询服务场景，旨在助力健康服务提供者更好的进行线上咨询，高效规范解决用户问题，通过优质咨询获得用户认可。 具体内容包括【服务标准】和【服务红线】，具体内容如下。 一、服务标准 1）明确清晰的开场白 接单后及时回复用户，主动向用户介绍自己，增加用户的信赖感。 参考： 【主动介绍】您好，我是公共营养师XX，很高兴由我为您提供咨询服务。请问您有什么需要咨询的健康问题？ 2）主导充分专业的咨询 主动询问用户所需解决的健康问题，针对当前咨询的商品回复，沟通语言尽量通俗易懂，进一步增强用户信任。 包括但不限于：生活习惯，患病史，过敏史等，如果用户不能及时回复或配合度不高，请适当追问并向用户解释询问的必要性。 参考： 【询问患病史】有没有肝功能不全或者心脏疾病、酒精过敏、甲亢等情况？ 3）主动分析健康问题 主动给用户分析健康状况，帮助用户理解健康问题，缓解焦虑，提升依从性。 包括但不限于：解答疑问，预期管理，科普健康知识等。 参考： 【健康科普】B族维生素有助于促进人体新陈代谢，对熬夜有很好的改善上火的作用，减少及改善口腔、舌、唇炎症、口臭，促进头发、皮肤、肝脏及消化系统健康，加速伤口愈合，还有助于其他营养素发挥作用。 4）清晰的健康管理方案 根据用户咨询需求，给予用户可以直接行动和操作的健康管理方案，解决用户当下诉求。 包括但不限于：正确的商品使用指导、必要的生活方式建议，明确的就医指导。 举例： 【使用指导】您吃了多种维生素就可以不用再吃胡萝卜素了，因为胡萝卜素会在体内转化成维生素A，多种维生素中本身就含有维生素A，会引起补充过量。 【生活指导】由于您有慢性肠胃疾病，建议您先按时吃饭，一日三餐标准饮食。可以吃些蛋白粉增强免疫。 【就医指导】您这种情况需要寻求医生专业的诊疗建议，您可以在京东互联网医院咨询医生，或去线下医院就诊。 5）人文关怀和注意事项科普 在交流期间，除了回复用户已询问的内容，主动提醒健康问题注意事项及鼓励和安慰。 用户因焦虑而出现的言语不当的情况，请尽量引导用户平复心情，保持良好沟通；如引导无效，可以先辅以情绪安抚。 包括但不限于：结合健康状况提供注意事项，情绪安抚等。 举例： 【注意事项】注意均衡饮食，保证充足的睡眠，适当补充维生素C等 【鼓励安抚】胶原蛋白的补充需要3-6个月才能看到效果互联网医疗在线问诊，坚持服用是可以改善皮肤状态的。 【温馨结束语】希望我的建议能够帮助到您，非常感谢您的信任！ 6）主动邀评 服务结束前，主动邀请患者评价，获得更多患者认可 【邀评话术】：希望上面建议能够帮助到您，感谢您的信任，可点击右上角的评价，您的好评是对本次服务最好的鼓励和肯定 7）复诊提示 针对慢病使用器械的，或者慢病长期用药或保健品的患者，医生可以根据商品的效果周期或慢病治疗周期，提醒患者上线复诊或咨询 【复诊提示】：XXX您可以用XX时间，XXX后再线上找我咨询，进一步根据情况及时反馈和指导 8）多沟通且结束后赠送追问包 服务期间主动沟通商品咨询情况和相关病情互联网医疗在线问诊，至少5轮交互以上； 服务时间内回复完患者问题，如未解答完需补发追问包继续解答； 二、服务红线 1）超出执业范围：本场景下仅可提供与专业相关的健康咨询服务，禁止提供线上诊疗和其他超过执业范围的服务，如诊疗建议、用药建议等。 2）夸大宣传：咨询中不得出现下列情况： ①使用超出商品注册证明文件以外的专业化术语或不科学的用语描述商品的特征或作用机理； ②含有无法证实其科学性的所谓“研究发现”、“实验或数据证明”等方面的内容； ③违反科学规律，明示或暗示包治百病、适应所有症状； ④使用“国家级”、“最高级”、“最佳”、“顶级”、“顶尖”、“极品”等用语推荐商品； 3）声称或暗示用户该商品为正常生活或治疗病症所必须等内容； 4）明示或暗示用户能应付现代紧张生活或升学、考试的需要，能帮助改善或提高成绩，能使精力旺盛、增强竞争力、能增高、能益智等内容。 5）直接或间接怂恿用户购买使用：使用不科学的表述或者通过渲染、夸大某种健康状况或者疾病所导致的危害，引起用户对所处健康状况或所患疾病产生担忧和恐惧，或者使用户误解不使用该商品或患某种疾病或加重病情； 6）私联或转移用户：引导用户去其他平台购物/购药/问诊，为用户留其他联系方式。 7）异常的接单行为：使用第三方软件进行抢/刷单，使用他人信息注册账号 8）伤害用户身心和生命安全：对用户讽刺/恶意回复，辅助用户伤害自身或他人生命安全 9）违反法律法规：出现法律法规严格禁止的行为，涉及婴儿性别鉴定，伤残鉴定等 10）其他等违反法律法规问题