理赔不满意怎么处理（平安人寿寻找理赔理由）

网易财经12月23日讯 平安人寿总经理助理袁欣乐表示，从保监会连续组织的多次满意度调查数据来看，保户最关注“理赔难”的问题。“帮客户寻找理赔的理由”是基于客户需求而提出服务措施，据统计，该项服务推出以来，平安人寿的客户满意度持续达在90%以上。未来平安会在服务方面推出更多的承诺，以推动保险行业的发展。

袁欣乐是在日前接受网易财经的专访时做出如此表述的。承诺推出后，平安人寿有没有完全做到是大家关心的话题，袁欣乐表示，承诺绝对不是口号，寻找理赔的理由今年一直在实现，第一我们平常对理赔人员的培训就是告诉他们怎么看待一个理赔案件，我们看到理赔案件不是医疗文件，是一个客户、是一个家庭，解读条款时都是以对客户有利的原则解读的，这是培训上。另外是在流程上，我们不会轻易做拒赔，当有拒赔案件发生时一定会经过层层核算，审核人员看过之后一定要给资深人员做二重甚至是三重审核才做决定的，审核和培训上都有比较严格的把关。

如何帮助客户寻找赔付的理由呢？袁欣乐给我们介绍了一个简单的案例。江苏一个平安客户赵先生，在肿瘤手术后亲属跟公司申请5000元理赔，但是30个小时后接到平安理赔人员的电话告诉他理赔已经下来了，我们赔付金额是6.5万元，为什么会这样呢？是不是搞错了？原来2007年3月赵先生在平安投保了一个3万保加5万元重大疾病，还有个人费用，他去肿瘤医院被诊断为细胞瘤，出院后按照医院的收费5000元来申请理赔，当我们接到报案后做这个审核发现这个病应该符合恶性肿瘤，重大疾病也是可以支付的，所以我们主动帮客户处理，把重大疾病理赔金加上医疗金一并给客户。

采访实录：

网易财经：袁总你好，我们知道平安人寿今年推出了“帮客户寻找理赔的理由”这个承诺，这个想法听起来很奇怪，普通老百姓一般觉得国内保险公司寻找的是不赔的理由。

袁欣乐：买保险就是买个安心，事故发生时保险公司能够按照合同条款兑现，帮客户提供完善的理赔保障，其实这是保险公司的天职。

平安人寿一直以来是以快速理赔、积极承担保险为我们的作业态度和宗旨，是我们一贯坚持的原则和义不容辞的使命。从公司成立以来平安公司一直是努力提供优质的服务给客户，赢得客户肯定，今年3月14日国家质检总局主办、中国质量万里行促进协会承办的“质量安全年”活动上，平安人寿获得了2005-2008年中国服务质量诚信品牌第一名，成为寿险业领域客户满意度最高的企业。

今年保监会连续组织的多次满意度调查，结果发现客户最在意的就是理赔，所以我们在提出帮客户寻找理赔的理由也是把我们过去多年来坚持的处理理赔的态度变成一种我们的承诺，这是把我们多年来做的事情，现在做的更有自信，也觉得能为社会付出更大的责任，所以把它变成我们平安的承诺，就是信守合约、为你寻找理赔的理由。

网易财经：这个承诺平安人寿现在真的有做到吗？是不是仅限于一个口号呢？

袁欣乐：不是口号，寻找理赔的理由我们在实现，第一我们平常对理赔人员的培训就是告诉他们怎么看待一个理赔案件，我们看到理赔案件不仅是一叠医疗文件，他是是一个客户、一个家庭，解读条款时都是以对客户有利的原则解读的，这是培训上。另外是在流程上，我们不会轻易做拒赔，当有拒赔案件发生时一定会经过层层核算，审核人员看过之后一定要给资深人员做二重甚至是三重审核才做决定的，审核和培训上我们都有比较严格的把关。

网易财经：在这里能不能给网友举一个真实的案例。

袁欣乐：可以，这种案例挺多的，我举一个最近发生的。在江苏一个平安客户赵先生，在肿瘤手术后亲属跟公司申请5000元理赔，但是30个小时后接到平安理赔人员的电话告诉他理赔已经下来了，我们赔付金额是6.5万元，为什么会这样呢？是不是搞错了？原来2007年3月赵先生在平安投保了一个3万保加5万元重大疾病，还有个人费用，但是他不清楚、不信，他去肿瘤医院被诊断为细胞瘤，出院后按照医院的收费5000元来申请理赔，当我们接到报案后做这个审核发现这个病应该符合恶性肿瘤理赔不满意怎么处理，重大疾病也是可以支付的，所以我们主动帮客户处理，把重大疾病理赔金加上医疗金一并给客户。

网易财经：我们还想了解一下，这个服务承诺会不会增加平安人寿的成本，平安人寿又如何消化这些新的成本呢？

袁欣乐：我觉得无所谓成本增加的问题，因为我们在做对的事，而企业本来就应该这样做，所以我们并没有考虑到这些方面的事情，对所有理赔人员也是这样的培训。

网易财经：从您了解的情况看，平安保险的客户对这项承诺欢迎吗？

袁欣乐：我想客户是非常欢迎，当时我们提出后的确心里也有过疑虑理赔不满意怎么处理，担心会不会需要过度解释，事实上没有。经过一年的积极推动，客户满意度一直都维持在90%以上，所以我们认为客户对我们的理赔承诺是很欢迎的，也觉得保险公司就应该这样做。

网易财经：未来平安人寿会不会推出更多类似服务？

袁欣乐：肯定会。我举个例子，3月份承诺之后9月份有一个新事情，最早提出的承诺是我们对理赔审核的态度，后面是对时效做一个承诺，如果案件应该按照合约赔付，但是因为我们的延误造成客户不便，只要这个案件超过30天以上，我们除了给赔付理赔金还有利息。所以我们最后该赔付的，因为我们的延误30天以上可以给利息，这是我们对客户的承诺，我们不仅要有好的理赔文化态度，还要在时效上做承诺，我们会尽快把客户交待的事情做好。

网易财经：好的，谢谢袁总，我们今天的采访到此结束！（杨红霞）