需求挖掘SPIN提问法（挖掘顾客需求提问的方式有哪些）

课程背景：

厅堂是银行的前沿阵地，是接触客户最直接、最频繁的场所，也是营销机会集中的区域。在厅堂做好客户的接待工作，是工作的基础需求挖掘SPIN提问法，也是业务拓展的需求；同时，有效的快速、精准的识别好客户，润物细无声的做到顺势营销，做到内外联动，从而发挥厅堂阵地营销的战斗堡垒作用。

在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

课程收益：

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境需求挖掘SPIN提问法，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。

意识调整一一提升员工岗位服务意识，使员工从被动接受向主动意识转变

客群识别一一提高综服经理客户KYC识别与分析能力，实现客户价值增长

需求挖掘一一掌握SPIN客户需求挖掘法，设计客户产品引导话术及方法

产品推荐一一掌握SCBC法以及零售银行热销产品的一句话营销推荐话术

场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、综合服务经理、转岗人员、后备人员、柜员、新员工等

课程方式：重点内容讲授＋案例解析＋情景模拟＋标准示范+实战演练＋视频赏析等

课程大纲

第一讲：自我转变迎挑战一一员工面临的挑战和机遇

1. 员工角色速转决定未来前途

2. “被动”到“主动”的转变

3. “坐”“站”“行”的互转

活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想”

头脑风暴：我未来的核心竞争力是什么？

研讨互动：在智能化转型背景下，综服经理从哪些方面进行快速转换？

第二讲：火眼金睛识客户一一厅堂客户KYC精准识别技巧

一、客户信息识别（从四个维度发现客户）

小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？

看图说话：火眼金睛收集客户信息

维度1：从客户的外表上

维度2：从客户的存折/卡上

维度3：从客户的言谈中

维度4：与柜员的互动中

二、客群类型KYC与分析

看图说话：客户分析，快速判断

1. 客户画像KYC识别

2. 客户类型KYC分析

3. KYC的内容与方法

实战演练：“5个1”服务营销流程训练，各组选派代表进行角色扮演训练

三、发现客户与沟通话术技巧

情景1：当客户专注地看产品宣传资料时

情景2：当客户办理小额存取款时

情景3：当客户办理转帐/汇款业务时

情景4：当客户办理大额存款时

情景5：当客户开具个人存款证明时

情景6：当客户办理定期存款时

情景7：当客户在等待办理业务时

实战演练：各组选派代表抽签进行角色扮演与点评

第三讲：有话好说巧探寻一一厅堂客户需求挖掘情景

一、建立信任：“6+3”赞美 赢得好感

案例导入：你懂我的心

案例分析：基金定投营销营销

1. 建立信任的“3+6”术

实战练习：张口练习，赞美多角度话术练习

2. 建立信任的“3说”法

案例分享：如何成为客户“偶像的”？

二、需求挖掘：“SPIN”需求挖掘四步营销法

视频赏析：从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

1. 产品需求挖掘三个最

案例分析：基金营销提问挖掘客户潜在需求

2. 如何运用顾问式营销在日常银行典型工作中？

案例：银行营销信用卡技巧

实战演练：手机银行、基金定投等产品演练

第四讲：团队协作与联动一一联动营销产品话术训练

一、联动营销与转介营销

实战演练：高低柜联动营销与转介理财经理话术训练

二、智能柜台与厅堂一句话营销话术训练

情景演练：转账等业务/营销？

情景演练：存款活期等业务/营销？(一般客户)

情景演练：存款活期业务/营销？（生意人）

情景演练：存款18万业务/转存营销？（挖存）

三、产品推荐：”SCBC“产品推荐与沟通表达

1. 产品推荐的五大痛点分析

2. 产品介绍要与客户需求相匹配

情景案例：贵金属的营销高手

3. 产品推荐SCBC法及语术分享

案例演示：以手机银行产品为例进行SCBC练习

沙场练兵：理财产品、贵金属、网银、手机银行、收款码、基金定投、卡片升级、信用卡、大额存单、基金定投、保险等产品

情景演练：结合本银行热销产品讨论梳理产品一句话营销话术与异议处理的方法与技巧

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整