技能培训教程（教学培训技能）

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加油员耿xx女士申请劳动争议仲裁案2019年2月25日上午9时开庭那一天。明明24小时上班，用人单位代理竟然还说加油员上班换着在休息室休息，还说如果回去单位也不反对。信息披露后，各站加油员义愤填赝，发表了很多反驳的评论。开庭时我带了一本书《加油站操作员(销售专用)》培训教程，很想让仲裁员了解更多加油员工作的实际情况是按照开庭辩论程序，但几乎没有自己陈述和引经据典的机会。

石油石化职业技能培训教程《加油站操作员手册(销售专用)》，中国石油天然气集团公司职业技能鉴定指导中心编，中国石油大学出版社出版，2008年7月第一版。这本书是加油品业务培训学习的指定教材。单位员工人手一册。

教程中相关内容，我整理如下:

基本服务技能一加油操作(32页)

加油十三步曲:

1、站立迎接:加油员应站:加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2、引导车辆。当车辆施向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。

3、开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客同意。

4、微笑招呼。礼貌向客户打招呼“您好，欢迎光临”或“欢迎光临”。如为熟悉的客户可以称其称呼。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。

5、热情询问:热情地询问顾客所需油品品种及加油的数量。

6、开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7、归零预置。将加油机教码归零。并向顾客说“请看，数码已经归零。”根据顾客的加油数量或金额，在加油机上预制，预制后应加以确认。如顾客需要加满油箱，则不用预置。

8、提抢加油。确认油品无误后，提起加油枪，将油枪插入车辆口，打开加油抢加油。正确的加油姿势是，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油管时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程要密切注意油箱口。以防止油品溢出。

9、油枪复位。加油完毕应再次确认加油数量。收抢时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收抢后应注动替司机拧紧油盖。

10、简易擦车。

11、提示付款(代客付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其它特色服务，并目送客户到营业厅、便利店。加油员自行收款时，应“唱收唱付”，应双手礼貌地将找零、发票放在客户手中。

12、送行。确认客户付完款后，加油员应礼貌地与顾客道别。必要时替顾客关上车门。并致道别语或挥手道别。

13、清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客的到来。

本文作者看法:这​部分内容有加油员在加油过程中用手、用口、用目、用耳、用脑、用全身劳动的44处用词，已用黑体字标注。可以反映加油员工作的劳动强度和动作的复杂程度，也反映出了轮换加油和分工合作的必要性。

加油操作注意事项(33页)

加油高峰时段，员工应加强配合，分工，执行团体的“十三步曲”操作，做到引导车辆、加油服务、礼貌送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，体现“十三步曲”优质高效的服务精神。

1、引导车辆、微笑招呼、热情询问、归零预置、提抢加油、收抢复位、提示付款、礼貌送行必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、开关油箱、简易擦车等服务因势而为。根据顾客的需要和资源的紧张程度灵活掌握，加油应将主要精力投入到快速服务中。

2、高峰时段，允许加油员同时为多位顾客加油。但要防止加油枪从油箱口脱落;及时制止司机自己动手加油；防止车辆误开拉断油枪胶管或拉倒加油机；防止顾客恶意跑单。

本文作者观点:这部分内容反映了加油站员工轮留加油是密切配合、合理分工的一种常态化表现。并非轮换休息、自由支配时间。

岗位服务规范要求：工作纪律(35页)

1、不准迟到、早退。

2、不准擅自离岗、串岗、调岗。

3、不准聚集聊天。

4、不准吃零食。

5、不准做与工作无关的事。

6、不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的东西。

本文作者看法:上班工作纪律揭穿了代理人关于轮换不加油间隙可以回家的慌言。

营业准备/保持清洁的服务现场

保持加油站的清洁应做到:

1、建立周密的加油站清洁保养计划并有效付诸实施。

2、每一位员工都必须履行指定岗位和周围环境的清洁卫生及设备保养的基本职责。

3、至少每半小时检查一次洗手间，确保其干净无异味。

4、用正确的工具、正确的方法去完成清洁保养工作。

5、员工应做到边工作边清洁。

6、随时或定期检查加油站的清洁保养。

本文作者观点:这部分内容证明了，加油员有清洁卫生和设备保养的职责。

营业准备/交接班(37页)

交接班是加油站营业一个不可缺少的环节，各班之间做好交接是做好整个营业工作的前提。

1、营业前准备工作:

①班前准备:接班人员应提前15分钟到岗，以便做好准备工作。

②前庭主管人员组织全班人员进行班前工作安排，通报前一班工作情况，进行班前动员，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务。

③检查员工着装仪表，放好个人财物，做到仪容仪表清洁整齐。

④检查并擦拭加油机等设备、工具技能培训教程，打扫站内卫生。

⑤准备好营业用笔、纸、票单，备足零钱零票准备交接班。

2、交接班内容

①加油数及油罐罐存数。

②服务质量情况。

③设备和安全情况。

④各种票据情况。

3、交接班程序:

①计量交接(略)

②票证交接(略)

③有关事项交接。当班人员在交接班时，要将本班中的加油机、电器设备的工作情况，营业操作环境中的安全情况，客户服务相关情况，以及其它必须传达给接班人员的情况，一起向接班人员交代清楚。对重点防火部位、消防器材等进行检查，重要的事要填写在交接班记录上。对不能解决的隐患立即上报。

④、检查加油设备技术状况及其它准备工作，加油员在营业前必须检查三项电源必须正常，开关接触是否良好，有无异味，加油机泵是否正常，有无杂音异味；加油抢开关是否完好，开关顶针螺丝是否松动漏油，加油枪耐胶管有无裂缝、扭曲等。

⑤填写交接班记录

4、交接班注意事项:交接班发现的问题，由交班班组负责，接班班组协助处理。

5、十交五不接:十交:交任务和指标、交数量、交质量、交设备、交安全、交环境卫生、交问题、交经验、交工具、交记录。五不接:设备运行不正常不接、工具不全不接、操作情况不清不接、记录不全不接、卫生状况不好不接。

本文作者看法：这部分内容①表明24小时一个班次上班和下班的标志性工作就是接班和交班，接班就是接受了连续24小时的工作安排和责任。②加油员十交五不接，交接的是职责和任务，包括安全和消防。本书也专门有安全消防章节。加油员上班期间对安全消防一刻也不能放松警惕③上班提前15分钟，下班从上一班的开始接班至交接班完成，遗留问题处理完，需45分钟左右。证明一个班次上班放在单位的时间25小时，而休息的一天，抛过上下班吃早餐、来回路途时间1小时，真正用于休息22小时左右。

岗位服务规范要求/员工形象(34页)

(​1)上岗应按公司统一形象着装，左胸佩戴工牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁无污渍。

(2)仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头、不戴墨镜。女员工可适当画淡妆、但不浓妆艳抹，前发不过眼、过肩长发束于脑后;不佩戴饰物。

(3)仪态大方得体，神情自然、面带微笑、精神饱满。

(4)站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。

本文作者观点:①规范和标准化的礼仪要求为上班工作增强了劳动强度和加长了仪容修整准备的时间。②如此严格的仪容要求，在A、B两人轮换休息时，也无时间换装、卸妆等休闲的时间，更谈不上有足够时间回家或自由自在的安排自间。

岗位服务规范要求(34页)

服务态度

​(|)主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

(2)主动了解顾客的要求，认真了解顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。

(3)礼貌待客，微笑服务。态度谦和、自然、轻松。

(4)对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

(5)如顾客有未熄火加油，打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时、礼貌、委婉的劝止。

(6)如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌的间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好!”。同时将报纸和传单送到顾客的手中。在该顾客加油时，要说“对不起，让你久等了”等致谦语。

(7)任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

服务语言

(1)使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧使性的、污辱性的语言，杜绝忌语。

(2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

(3)提倡使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

服务效率

(1)熟炼掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

(2)车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不到30s。

(3)开票、收款快速，准确无差错，作业时间一般不超过2min。

本文作者看法:​①服务的态度、语言规范没效率要求都能反映出加油员的劳动强度和对工作严格的要求。②站立情况下高标准服务的服务在一定时间歇息是身体必须休息的生理要求，人是血肉之躯，毕竟不是机器。

​总结:

《加油站操作员(销售专用)》这本书的编委多为公司高层管理人员，非常感谢《加油站操作员》编委的付出。在这里我想说的是，编这本书的初衷，绝不是、绝没有以下几种意图:

1、每个班24小时，两班倒运行，节省劳动力。

2、一个班次24小时，只发12小时工资，节省工资。

3、在24小时的一个班次中允许间断地累计休息12个，可以回家自由安排家务，回避法律制裁。

在本书中始终也没有找出这样的答案。

但发现了这么一句话，特别符合加油站的现状，但也颇具讽刺意味:

提供一时的优质服务并不难，始终保持稳定的优质服务是非常困难的。让一名客户受到优质服务并不难，要让所有的顾客在服务过程中能感受到每一位服务人员的热情服务就很难。特别是在加油高峰时，员工在超负荷的压力下，很难持续保持高昂的工作状态和热情的笑容。但是，让顾客每一次加油消费都能感受到同样好的服务正是星级服务所追求的目标。加油站服务的规范化、标准化是持续提供优质服务的根本保证。(78页)

这段话中就明显突出了一个字:

难

真的难，除了让神秘顾客一个人受到热情服务很容易。因为，每一次神秘顾客到访时，上一个站的同事已经在加油微信群或站长群中提醒通知。除了神秘顾客，你随便去试试，看有几个加油员给你能来一套完整的客套话呢?她们累呀，顾了东，就顾不了西。

要说不难，也

不难

对职工好点就行。职工不是机器，一周内上班40小时足矣，让她们一周平均上班84个小时，长年累月，能受得了吗?给她们应有的时间，让她们多陪陪家人，干点自己想做的家务，多和自己的家人说说话，带孩子出去玩玩，抽时间看看书看看电视新闻，穿自己喜欢的衣服逛逛街，每天能安安稳稳睡几个小时觉……

一周上班84小时甚止为了上班花掉个将近90个小时就是过度消费他们的劳动力，哪里还会有高昂的工作状态和热情的笑容。

附:

部分加油员及家属、顾客对单位“将24小时上班计算为12小时工作时间”的网络评语:

正义不会来得太迟:在法庭上都敢说谎！说什么耿xx平均一天工作时间其实际上只有6小时。你骗谁呢！加油站不是有监控吗？敢调查取证吗？谎言会不攻自破。不说耿xx，其他所有加油员的工作时间绝对在12个小时以上！绝对的令人发指！

心智如魔:明明我们一上就是24小时，却被这些剥xx级掠夺成了12小时，难道说我们一个班在加油站的其余12个小时是在家陪了孩子，还是在外与朋友聚会了？这12个小时的时间我们自由支配了吗？这些王x蛋们!

SoMt:公司造的假的考勤表，每个员工都签字的，有的员工觉得不合理，因为我们每天工作24小时但是签字的时候只有六个小时，所以就拒绝签字。但是结果呢，你就会被上交到人事部门，先是批评教育，实在顽固不化的就把你调离本岗位，这就意味着你会被调到偏远地区去，或者就是扣钱，扣奖金。我们都是劳动人民，出来就为了挣钱养家糊口，你说，谁能胳膊拧得过大腿，所以只能昧着良心做自己不想做的事情，然后打自己的嘴巴！为什么，因为，我们没有权利，我们没有尊严，我们是最底层的小人物，没有人会关注我们的死活！

十五年来未休息的油枪:监控是用来看看员工是不是手势到位，是不是车到人到，是不是地面是否有油污，是不是胶管盘好，是不是你们先聊说话了，用途太广。唯独看不见员工是不是累的腿都迈不动了。谁敢说加油站没有猝死的?为什么猝死？领导大人们还以为员工在它们的关怀下幸福死的呢！但奇怪的是这类事件领导们却从不让大家知晓！怕什么？天知道!

给辛苦的自己一个交代:人生短暂，委屈了家人，孩子，伤害了自己的身体，凭什么……

优雅奥后:我老公也是中x油加油站经理，已经干了十三年了，没认真休息过一天，真的很辛苦，还稍一出错就罚款，我也觉得很不公平！

张××万能小媳妇:我曾是加油站员工、业务科批发统计岗、财务部会计岗，工龄18年，从来没过过一个1字打头的节日，因为要结账要出报表，曾因为出报表时常一夜不合眼，曾因为保工作岗位让两个月的孩子断奶，曾因为节假日不休息产生家庭矛盾……去年6月底，在我父亲因公殉职的那天，果断辞职！公司人力资源部告诉我因为我是自己请辞的一分钱的补偿都没有，我暗暗为自己的决定庆幸，好在我觉醒了，这里根本就没有咱说理的份，一切都是上面在定，你只能执行！十八年的工龄每月实发工资不到2000元，每年奖金不超过2万，累出胃溃疡、颈椎病、腰椎病、肩周炎、甲状腺功能减退，一年光看病就得花将近一万，母亲心脏病发作都不敢给我说，怕分心，怕把我累倒……亏欠家人的没办法弥补！我见证！

睿睿:可以实地调研，每一个干过加油员的人都知道一天到底上几个小时班，我曾经也是一名加油员，早晨八点半接班，最迟八点到加油站，换衣服拿计算器各种班前检查正式交班八点班，一直到第二天八点半，交班完开始算账，账算合适开班会开安全生产会，有时还会被站长组织上干活，好不夸张，我们经常下班已经十点多十一点多了，到家十二点了，明明比24小时还长的工作时间怎么就被这些不要×的说的这么冠冕堂皇!

深谷x兰:作为一个被折磨了三个月的员工，带着病体辞职了！我觉得自己工作工作时间短，不敢提出异议！工作了三个月我拿到了不足五千元的工资，每个班要上24小时，还要向加油的客人兜售便利店商品（便利店商品每月有销售任务，完不成扣工资）！

途_9f:我妈妈就是这样的，十几年了，落下了一身病，想请假看病比上天还难，每年的大年三十都不在家过年，全年无休，晚上没车的时候还不让坐着休息！

淡漠:2012年兰州公司就实行了上24小时休24小时，员工们叫苦连天都无处去说，没有一个地方能说理。员工们上不能顾老下不能管小。生了重病不仅没能得到公司的照顾，天天逼着让自动辞职，说起来都是辛酸泪。

平淡就是真:加油员太辛苦了技能培训教程，每天上24小时，实际要25小时，有病都不请假。除非死了看有人管吗。劳动强度太大，落下了一身病。每天还要提防明查的，暗访的，累的跟狗一样。

vinczhang_:说是上24小时，其实每天开班会下来都26小时，还不包括外面车的噪音，灰尘，有毒气体等等，唉，说多了都是眼泪……

圆梦_:每天工作25-26小时是真实的！我也是一位加油员，也是上一休一的班工作了十二年之多，所谓的考勤表那都是假的！

萍影×心:我虽然不是石油公司员工，但我有个岁车子，经常加油，这个员工所说的据我所知，都属实，有些加油站一线员工生活环境和居住环境特别差，没地吃饭，经常都是饥一顿饱一顿的，哎！这就是中××一线员工的现状……

(编辑时个别微信昵称有改动)

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