理赔员最怕三个投诉（保险理赔透明化服务）

保险理赔最怕什么？流程不透明，客户来回跑腿，还不一定能及时得到赔付——这是过去寿险投保人反映最多的问题。有没有办法解决呢？太平洋寿险浙江分公司给出了肯定的回答：利用电话、短信、网络等信息技术，该公司及时通知客户需要提交的资料清单以及理赔进度，不仅让理赔全流程清晰透明，还大大提高了理赔时效，其中2000元以下案件的结案时间由过去的将近三天，缩短为不到一天半。

自去年11月份以来，太平洋寿险浙江分公司在行业内率先推出“理赔透明化”服务，并对小额理赔案件实行限时服务，全面提升了客户满意度，在寿险公司战略转型中取得了先机。

记者 朱文科

客户满意度大幅提升

兰溪市马涧镇的黄先生是太平洋寿险的老客户，两年前他父亲不幸因意外身故，一家人不仅要承受丧失亲人的悲痛，还要为父亲生前在信用联社所贷的高额贷款发愁，好在太平洋保险的“安贷宝”赔付款为他们解决了贷款问题。不过，那一次结果虽然满意，但等待赔付的过程还是让他有点受煎熬。

不久前，黄先生自己也遭遇意外受伤，这一次理赔他感觉好多了。报案当天，黄先生收到保险公司发来的“报案受理通知”短信和“索赔资料清单提示”短信。按照清单，黄先生一次性将所有资料备齐后交到保险公司，就在交完资料刚走出营业大厅，黄先生就收到“理赔时效告知”的短信。两天后，黄先生又收到了“结案通知”信息。

“太平洋寿险的服务越来越贴心理赔员最怕三个投诉，我前天刚提交了理赔资料，今天一早就收到了结案通知短信，我有一种被重视的感觉。”黄先生说。

台州市黄岩区的高先生也是太平洋寿险的客户，今年1月14日，高先生的女儿因脑炎住院。1月18日上午11时左右，高先生向太平洋寿险客服热线95500报了案，10分后就接到了工作人员的电话，工作人员详细说明了保险理赔的注意事项。11时20分，高先生又收到了保险公司的报案受理通知短信和索赔所需资料告知彩信。女儿病愈出院后，高先生按彩信提示向太平洋保险公司台州中心支公司提交了索赔资料。当天下午，高先生就收到了保险公司发来的短信，他女儿的保险理赔已处理好了，赔付1030.77元，并详细说明了赔款的计算方法。高先生对处理过程和结果都很满意。

理赔流程全透明

太平洋寿险浙江分公司客户权益部经理程能说，过去客户报案之后，应该向保险公司提供哪些资料、资料是否齐全、保险公司怎么审核、能不能赔、什么时候赔、赔多少等心里都没数。站在客户的角度，出险以后心情本来就有些焦虑，如果不能及时掌握理赔进度，甚至还要为了某个资料多次往返保险公司的话，心情会更糟。太平洋寿险浙江分公司推出的“理赔透明化”服务，就是要解决这个长期存在的问题。

据介绍，太平洋寿险浙江分公司在接到客户报案的第一时间，后台会立即自动检索公司2000多个在赔险种，然后生成一份为客户量身定制的精确索赔资料清单，并以短信方式发送给客户，指导客户一次性、及时、准确、完整地提交索赔资料。

而在案件受理、审核、给付等理赔各个关键环节，太平洋寿险浙江分公司还会主动、及时地给客户发送短信，告知赔案处理的基本流程、标准核定时效、核定结果、计算方式、给付方式等，让客户及时了解案件处理情况，并打消他们对最终赔付款的疑虑。

告知短信不仅向客户发送，同时也会向服务客户的营销员发送，以此敦促营销员帮助客户及时跟进完成索赔，为客户排忧解难。

不仅如此，在赔款支付后的第二天，太平洋寿险总公司电话中心还会按一定比例抽取理赔客户，就服务满意度进行回访，请客户对理赔服务质量作出评价，也就是主动请客户监督保险公司的服务质量。

程能说，“理赔透明化”服务，好比是把理赔放进“金鱼缸”，将保险理赔全流程公开、透明地呈现在客户面前，让理赔服务不仅受到公司制度和理赔人员的自我约束与监督，更受到广大客户的时时监督和评价。该项服务自2011年11月启动以来，已累计为2万多名客户提供服务，客户满意度高达95%。

结案时间缩短一半

据了解，“理赔透明化”服务由太平洋寿险总公司推出，今年2月，经过浙江分公司的成功试点后，该服务已经在太平洋寿险全国38家分公司全面推广。太平洋寿险浙江分公司并不满足于此，又在业内率先提出小额案件限时赔付服务。

该公司对全辖理赔人员要求做到凡是持有有效保单、索赔单证齐全有效、保险事故责任明确、案情清晰、项目清楚且无须调查的案件，只要医疗费用和补贴赔付理算金额小于2000元，客户递交齐全的索赔资料之日起至赔付结案不超过3个工作日。

程能说，要做到这点很不容易。尤其是医疗案件，医院病历档案往往要一周甚至更长时间才能入库归档，以往保险公司只有在医院归档之后才能进行相关的调查取证，交通意外伤害或住院等案件，周期则更长。此外，过去县级业务部门收到客户理赔申请每周只向地、市级公司递交一两次理赔申请资料，这些因素都会导致结案时间过长理赔员最怕三个投诉，进而影响客户满意度。

与此同时，太平洋寿险浙江分公司发现，全省各地中支公司的理赔案件中，金额在2000元以下案件的普遍占七成以上，所以设置2000元限时服务举措基本涵盖了免予理赔调查的案件。

通过仔细分析这些小额案件的共性，太平洋寿险浙江分公司着手进行流程优化，把服务触角延伸到县级机构。对于医疗案件，要求调查人员对住院客户进行探访，将理赔调查工作前置。并要求县级机构业务部门每天必须向地、市级公司递交理赔资料，还与各地中支公司营运负责人签订“理赔透明化”和限时服务责任状。

事实证明，太平洋寿险浙江分公司的这一系列措施取得了明显成效。在推出限时服务承诺前的2011年1-10月，该公司理赔案件件均结案时间为2.89天，到今年2月，缩短到1.42天，时间减少一半。

特殊案件提前赔付

在大幅缩短小额普通案件结案周期的同时，太平洋寿险浙江分公司还为因突发公共事件导致的意外死亡或伤残案件开通绿色通道，为客户提供最高可达100%的预付或提前赔付。

该公司规定，凡是因水旱灾害、气象灾害、地震灾害等突发公共事件导致身故的客户，即使申请人不能按保单要求提供齐全的证明材料，只要确认了被保险人身份和保险责任，申请人出示由公安部门或乡镇及以上民政部门、抗震救灾指挥部、正规医疗机构出具的死亡证明、火化证明或土葬证明等材料中的任何一项，都可以获得系统外先行赔付，赔付比例最高可达预估赔付金额的全额。

而对于一次性死亡5人（含）以上的重特大事故，太平洋寿险浙江分公司同样可以提前预付，通过系统赔付的，最高预付赔款可达50%；特殊案件也可以全额预付，赔案流程审核完毕后再多退少补。

据程能介绍，2011年温州“7·23动车”重特大事故发生后，太平洋寿险浙江分公司组织台州、温州、金华、丽水等地中支公司调查骨干在事故发生次日一早就赶到现场，在各收治医院仔细排查，最终确认4名在事故中罹难的乘客为该公司客户，并通过绿色通道提前支付了总计90万元的赔付款。

太平洋寿险浙江分公司负责人表示，“理赔透明化”服务、小额案件理赔限时服务只是该公司落实全国保监会监管工作会议精神、切实维护广大保险消费者权益的第一步，未来，该公司还将在提高诚信标准和服务品质方面作出一系列改进，在适应监管新要求的同时，全面推进公司战略转型。

新闻附件

中国太平洋人寿对外服务承诺

95500电话：提供24小时人工服务。

受理客户投诉后：24小时内响应，针对客户反映的问题立即展开调查，并将处理结果及时反馈给客户。

理赔绿色通道：24小时全方位受理客户报案（95500、和现场受理）；启动简易理赔流程；查勘从简；给予事发地分支机构临时理赔特别授权；酌情预付赔款，及时兑现保单承诺；事发地分支机构充足赔款备用金划拨到位。