银发经济催生新行业（养老院负面消息）

前几天和一些朋友聊起来“老了怎么办”这个话题。

大部分人一提到这个都充满了无奈，因为我们这代人都只有一个孩子，不会像父母那样，有多个儿女照料，子孙绕膝，因此大概率是要去养老院的。

说到养老院，为什么大家都很无奈呢？

一方面是人老了，能力和智力下降了，那时子女的孩子也小，同时还要忙自己的事业，我们也不忍心拖累孩子，只好离开了自己熟悉的环境，这实属无奈，另一方面，近几年来不断有养老院的负面消息，比如护工虐待老人、养老院饮食克扣、生病无人照料、机构收取天价押金后跑路等等，也让养老院这个地方或多或少被“妖魔化”。

养老院为什么又不赚钱又负面消息频出，以及不赚钱和负面消息频出之间是否有某些逻辑关系？我想这是很多人很关心的问题。

这个话题就留给专业人士来分析吧，今天我突发奇想的是，假如被大家追捧的胖东来杀入银发经济赛道，会给这个行业带来些什么呢？或许这个突发奇想会对上述问题带来不一样的视角。

胖东来，这个名字在零售行业可谓是如雷贯耳。这家在河南许昌的商业零售企业，被称为 "中国最好的超市" 的企业。它没有像沃尔玛、家乐福那样的全球连锁规模，也没有阿里、京东那样的互联网光环，就是这样一家没有网红装修、不搞直播带货的商超，却让年轻人跨城打卡、老年人提前三天排队。

胖东来的货架上，鸡蛋论颗卖、水果切块试吃、员工月薪比同行高50%......这些看似“反商业逻辑”的操作，却让它成为零售业的“天花板”。

其实，拨开被消费者和媒体赞扬的现象来看，成就“胖东来神话”的，是胖东来独特的文化。概括起来四条：信任、员工幸福、顾客体验和社会责任。

一、胖东来的“信任革命”：银发经济最缺的那味药

最近闹得沸沸扬扬的柴怼怼曝光胖东来的事件是一个非常好的例子。2025年4月初，抖音网红“柴怼怼”发布多条视频，质疑胖东来的玉石销售业务存在“低成本高价暴利”行为，称“3万元的玉石品质不如其他商家3千元的产品”，并暗示胖东来通过玉石销售“引流高端客户”。事件曝光之后，虽有不少自媒体不断发酵，但是胖东来通过法律维权和许昌市市场监督管理局出具的毛利率不超过20%的检查公告，依然赢得了消费者的信任。胖东来的玉石销售比之前更加火爆，每天都要限量发号。

胖东来的货架上，每一棵青菜都贴着检测报告银发经济催生新行业，购物车里放着老花镜和放大镜，电影院里写着“不好看退一半钱”。这些看似“反商业”的操作，背后是一套以信任为核心的生存哲学。创始人于东来曾说：“你把心交给顾客，顾客就会把钱包交给你。”在许昌，顾客买海鲜会主动要求“少装点冰”，因为相信胖东来不会掺水压秤；疫情期间门店闭店，消费者却涌入直播间高喊“不退卡，等你们回来”。这种近乎信仰的信任关系，恰恰是银发经济最稀缺的资产。

反观今天的养老产业，正深陷信任泥潭。保健品推销员冒充“干女儿”、养老机构收费后跑路、护理员虐待老人的新闻屡见报端。子女们在选择养老院时，往往要像侦探一样调查资质、暗访厨房、试探护工。

若胖东来入局，或许会掀起一场“透明化革命”：像公示蔬菜农残数据一样公开每日餐食的卡路里和药品来源，像“无理由退换货”一样承诺“服务不满意全额退款”，甚至让家属通过App实时查看老人的活动轨迹和健康数据。当行业还在争论“监管标准”时，胖东来模式可能直接跨入“用自虐式坦诚重建信任”的阶段。

二、员工幸福学：养老护理员为何不能成为“事业合伙人”？

胖东来的管理理念可以用 "以人为本" 来概括，而这里的 "人" 首先指的是员工。创始人于东来认为，只有员工感受到幸福和尊重，才能更好地为顾客服务。

在胖东来，清洁工月薪7000元，店长开奔驰上班，全员每年带薪休假140天。更颠覆的是，公司强制要求员工“下班必须关机”“每年至少一次长途旅行”。这种把员工当“人”而非“工具”的逻辑，让胖东来的员工流失率常年低于5%。

这种对员工的关爱，换来的是员工对企业的高度忠诚和责任感。在胖东来的门店里，你看不到员工机械地完成工作任务，而是主动热情地为顾客提供帮助。比如，当顾客在挑选水果时，员工会主动告知哪种水果更适合老年人食用，含糖量低、容易消化；当顾客推着满载商品的购物车时，附近的员工会主动帮忙推到收银台或停车场。这种发自内心的服务意识，正是胖东来管理成功的关键。

而养老护理员的平均离职率却高达50%。当其他企业还在算计“如何降低人力成本”时，胖东来用真金白银证明：高投入反而能创造更高忠诚度。

养老产业的人力困局，本质是一场尊严的博弈。护工们拿着微薄工资，忍受着夜班、排泄物清理、家属责难，最终在“社会地位低下—服务质量差—行业口碑恶化”的恶性循环中集体逃离。

想象一下，若胖东来模式移植到养老领域，可能会彻底重构人力体系：将护理员薪资提升至当地平均工资两倍，设立“委屈奖金”补偿情绪劳动，像培养奢侈品柜员一样培训护工的沟通礼仪和急救技能。当护工不再是被怜悯的“底层劳动者”，而是掌握专业技术的“银发服务师”，这个行业才能真正摆脱“脏累差”的标签。

当然，你也可能会说，这些都需要成本。但是，你从胖东来顾客里老年人极高的复购率和愿意为品质生活付出溢价就可以看出，这是一个良性循环。

三、细节的杀伤力：从“变态服务”到“适老关怀”

胖东来的购物车里藏着七种型号的放大镜，宠物寄存处备有狗粮和捡屎袋，海鲜区提供免费加工和姜茶。这些细节没有一条写在商学院教材里，却成了击穿用户心智的利器。于东来对此的解释是：“商业的本质不是卖东西，而是传递幸福。”

胖东来的“不满意就退货”已升级为“无理由退换+补偿”：生鲜超时自动打折、药品拆封可退、观影后不满意退半价。一位用户在社交平台分享了自己的经历：她在胖东来购买了一台按摩椅，使用三个月后觉得“不够舒服”，客服二话不说全额退款，还附赠了一张代金券。这种“无条件信任”让老年人愿意为服务溢价买单。数据显示，胖东来老年客群复购率高达78%，远超行业平均水平。银发经济最难的不是技术，而是消除老年人对“套路”的恐惧——胖东来用近乎笨拙的真诚，撕开了信任经济的口子。

因此银发经济催生新行业，当胖东来这套逻辑遇上银发经济，可能会催生出一系列“让子女汗颜”的创新：在失智老人房间铺设带有故乡泥土气息的地板，根据血糖数据定制生日蛋糕的甜度，甚至为独居老人设计“假装吵架”的语音机器人——只为还原“家里有个老伴唠叨”的烟火气。

反观当下养老机构，多数仍停留在“保安全”的初级阶段：防滑扶手、紧急呼叫铃、标准化餐食。这些固然重要，却忽略了老年人对“生活感”的渴求。一个经历过战争的老兵可能需要一场虚拟战地重游，一位退休教师或许渴望继续批改“作业”。胖东来的启示在于：服务的最高境界不是满足需求，而是唤醒未被言说的渴望。就像它在超市里卖电影票、开免费艺术展一样，养老社区或许可以跨界融合临终关怀与人生回顾影展，让每个老人都成为自己生命故事的“策展人”。

四、传递爱与正能量，做有社会责任感的企业

胖东来的企业文化核心是 "爱"，这种爱不仅体现在对员工和顾客的关怀上，还体现在对社会的奉献上。于东来经常说："企业存在的意义不仅仅是赚钱，更重要的是为社会创造价值。" ，“企业赚的钱，要足够让员工幸福、让客户感动、让社会受益。”

胖东来积极参与公益事业，捐款资助学校、医院、养老院；在自然灾害发生时，第一时间组织捐款捐物，支援灾区；还发起了 "关爱环卫工人" 活动，为环卫工人提供免费的休息场所和饮用水。

这种企业文化让胖东来在消费者心中树立了良好的形象，成为了一个有温度、有担当的企业。消费者愿意选择胖东来，不仅是因为这里的商品和服务，更是因为认同它所传递的价值观。

这一点，给我们从事银发经济的企业一个非常大的启示。

中国60岁以上人口已达3亿，但银发经济却陷入“两难”：企业要么把老人当“韭菜”，用高价保健品收割；要么用“老年版”简化版产品敷衍，被吐槽“不尊重需求”。胖东来的经验，恰恰提供了破局思路。

当保健品骗局频发，胖东来用“透明化”重建信任：所有商品标注进货价、检测报告上墙、员工培训老年心理学。老年客群复购率提升108%的秘诀，正是胖东来式的“不套路”——把选择权交给老人，用专业服务代替推销话术。

一位从业者坦言：“我们总想教育老人怎么消费，胖东来却教会我们如何倾听。”这种视角的转变，或许才是破解银发经济困局的关键。

并且，从这个意义上来说，其实胖东来一只脚已经踏入了银发经济赛道。

银发经济的未来，属于“有温度的野蛮人”。互联网大厂用算法收割流量，胖东来却蹲下来倾听老人需求；新锐品牌追逐风口，它用28年沉淀信任资产。一位老人在留言簿上写道：“在这里，我买到了东西，更买回了尊严。”这或许是对商业文明最高的褒奖。